Contact Center Enterprise

Cisco CC Enterprise
Cisco CC Enterprise
Cisco CC Enterprise

Cisco® Unified Contact Center Enterprise (UCCE) pomaže kompanijama i organizacijama da svojim klijentima omoguće povezano digitalno iskustvo i povedu ih na sadržajno, neprekidno putovanje puno novih mogućnosti preko različitih kanala komunikacije.
Cisco Unified Contact Center Enterprise predstavlja najsavremenije kontakt centar rešenje koje vam omogućava da integrišete dolazne i odlazne govorne aplikacije sa Internet aplikacijama, uključujući webchat u realnom vremenu, web kolaboraciju, sistem elektronske pošte i socijalne medije. Ova integracija omogućava objedinjenu komunikaciju, omogućavajući jednom agentu da obradi više interakcija istovremeno, bez obzira na klijentov izbor kanala komunikacije. Kako je svaka interakcija jedinstvena i može da zahteva poseban tretman, Cisco kontakt centar rešenja omogućavaju da se svaka interakcija vodi na osnovu bilo kog atributa kontakta.

Pored toga, Cisco može da premosti jaz između TDM i IP infrastrukture, integrišući audio, chat, email, i aplikacije za web kolaboraciju preko obe tehnološke platforme. Na taj način vaša kompanija će sačuvati vrednost investicije u call centar, kao što su ACD, IVR i PBX i iskoristi prednosti širokog portfolia Cisco rešenja u konvergentnom mrežnom okruženju, što će doprineti većem zadovoljstvu klijenata i nastavku evolutivnog procesa ka pravoj kolaboraciji sa klijentima.
Cisco Unified CCE segmentira klijente, nadzire dostupnost resursa i dodeljuje svaki kontakt onom resursu u kompaniji koji mu najviše odgovara. Softver profiliše svaki kontakt, koristeći povezane podatke kao što su pozvani broj, broj koji poziva, cifre koje klijent unosi na IVR-u, podaci uneseni u web formular ili informacije dobijene nakon upita u bazu klijenata. Istorenemo, sistem nadzire dostupnost resursa u kontakt centru, kako bi odgovorio na zahtev korisnika, a u tom cilju proverava veštinu agenta, atribute i dostupnost, status interaktivnog govornog automata (IVR) i dužinu reda za čekanje.
Ova kombinacija informacija o klijentu i podataka iz kontakt centra, procesira kroz skripte za rutiranje koje definiše korisnik, a koje grafički reflektuju poslovna pravila vaše kompanije, čime se Cisco Unified CCE sistemu omogućava da prosledi svaki kontakt na pravu adresu. Gde god da se agent nalazi, sistem mu isporučuje obimne informacije prikupljene u toku poziva i iz istorije klijenta u trenutku kada se uspostavlja komunikacija, obezbeđujući tako personalizovanu uslugu i povećavajući efikasnost. Tokom procesa, robusnost sistema pomaže kontinuiran rad bez smetnji, a iscrpni izveštaji obezbeđuju poslovnu inteligenciju neophodnu za efikasno vođenje vašeg kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Enterprise karakteristike i prednosti:

Cisco Finesse je aplikacija nove generacije za agente i supervizore osmišljena da obezbedi jednostavan pristup aplikacijama i informacijama neophodnih vašoj službi za podršku klijentima, preko prilagodljivog webzasnovanog interfejsa. Vašim predstavnicima za brigu o klijentima na raspolaganju je aplikacija koja je jednostavna za korišćenje i dizajnirana za desktop, a pomaže im da unaprede svoj učinak i olakšaju rad, ali i da obezbede kvalitetnu uslugu klijentima kompanije

• Cisco ima dve opcije za samouslužne servise i tretman poziva: Cisco Unified Customer Voice Portal (Unified CVP) i Cisco Unified IP Interactive Voice Response (Unified IP IVR). Cisco Unified CCE takođe se može integrisati sa nezavisnim IVR i self-service sistemima kroz otvoreni IVR Service Control interfejs.

Administrativni interfejs Cisco Unified CCE-a omogućava da se agenti organizuju da obrađuju audio pozive, web, chat, i email kontakte, prema dodeljenim veštinama (skill set). Interfejs omogućava administratorima, sistem menadžerima i supervizorima da razvijaju, modifikuju i pregledaju skripte za rutiranje; menjaju konfiguraciju sistema; nadziru performanse kontakt centra; definišu i zahtevaju izveštaje; i obezbede da se osigura bezbednost sistema. Ovaj jedinstveni korisnički interfejs obezbeđuje kontrolu nad kontakt centrima bilo da su implementirani na jednoj ili na više lokacija

• Cisco ECE omogućava multikanalnost preko chat-a, email-a i web povratni poziv (callback). ECE pomaže kompaniji da upravlja elektronskom poštom i chat komunikacijom tako što takve interakcije automatski usmerava na odgovarajuće mesto, na osnovu informacija prikupljenih u toku interakcije i raspoloživosti agenta. Uz Web kolaboraciju, klijenti mogu da preko Interneta uživo četuju sa agentima, pri čemu agenti mogu da vode više ovakvih sesija istovremeno

• Cisco Unified CCE obezbeđuje istorijske i podatke u realnom vremenu, neophodne za kritična pitanja, kao što je izveštavanje po svakom kanalu komunikacije u kontakt centru. Rešenje obezbeđuje precizne i tačne izveštaje o aktivnostima kontakt centra, usled čega menadžeri mogu da donesu argumentovane odluke u vezi angažovanja agenata i procedurama za postupanje u toku interakcija.

• Cisco SocialMiner® softver donosi rešenje za Cisco Unified Contact Center Enterprise na polju brige o klijentima preko društvenih mreža, što kompanijama omogućava da proaktivno odgovore na zahteve postojećih i potencijalnih klijenata koji komuniciraju preko javnih socijalnih medija/društvenih mreža kao što su Twitter i Facebook ili drugi kompatibilni forumi ili blogovi. Uspostavljajući nadzor, red za čekanje i procese rada u cilju organizacije postova na društvenim mrežama i prosleđivanje postova vašem timu za brigu o klijentima na socijalnim medijima, vaša kompanija će uvek imati spreman odgovor preko iste društvene mreže koju klijent koristi za komunikaciju

• Cisco Outbound opcija, sa svojom kombinacijom metoda za outbound pozivanje, upotpunjuje napredne opcije Cisco Unified CCE platforme za obradu inbound poziva. Možete kreirati kampanje tako da koristite predictive, progressive ili preview model pozivanja, koji su integrisani sa dolaznim pozivima i usaglašeni sa nivoima servisa definisanim u kontakt centru. Agente možete organizovati tako da obrađuju samo dolazne, samo odlazne, ili i dolazne i odlazne pozive, što omogućava veće iskorišćenje agenata u kontakt centru