Aura Call Center Elite

Ključ za unapređenje iskustva vaših klijenata
U dobrim vremenima, pa čak i u onim neizvesnim, upravljanje iskustvom klijenta je od ključnog značaja za dugoročnu poslovnu stabilnost i kontinuirano poslovanje vaše organizacije.
Call Center Elite predstavlja pouzdano, integrisano, omnikanalno kontakt centar rešenje, koje daje značajan doprinos u kreiranju pozitivnog i bogatog iskustva vašim klijentima. Rešenja koja Avaya CC Elite nudi osmišljena su za organizacije koje traže način da unaprede poslovnu efikasnost, povećaju prihod, omoguće bolje iskustvo svojim korisnicima i sačuvaju ih.
CC Elite nudi paletu opcija koje kontakt centar agentima omogućavaju efikasniji rad i bolji odgovor na rastuće potrebe klijenata. Inteligentno rutiranje kontakata (obezbeđivanje odgovarajućeg agenta u pravo vreme) dokazani je ključ za uspeh u pogledu povećanja zadovoljstva korisnika. Dodatna prednost je to što se uz smanjenje troškova donosi veća vrednost vašem poslovanju.

Agentske aplikacije vam omogućavaju da odgovorite na desktop strategije, preference operativnog sistema i kontakt centar pristup bez obzira da li se agent nalazi u centrali, lokalnoj podružnici ili kod kuće.

Nova era u kontakt centrima
– Avaya CC Elite je kompletno rešenje sa mnoštvom funkcionalnih aplikacija za obradu dolaznog (inbound) i odlaznog (outbound) saobraćaja i kontakata preko različitih komunikacionih kanala, koje obezbeđuje integrisane istorijske i izveštaje u realnom vremenu, za pun uvid u poslovni učinak.
– Avaya CC Elite radi na vodećoj platformi na tržištu – Avaya Aura® Communication Manager-u i može se jednostavno konfigurisati tako da obezbedi multikanalno rutiranje u kontakt centru.
– Avaya CC Elite upravlja dolaznom i odlaznom komunikacijom, redom za čekanje, a audio pozive, e-mail i tekstualne ili web chat sesije usmerava na najkompatibilnijeg agenta. Superiorni algoritmi rutiranja koje donosi Avaya CC Elite softver uparuju odgovarajući kontakt sa pravim resursom.
– Omnikanalno CC Elite rešenje je modularno, čime se kompanijama obezbeđuje fleksibilnost na koju se oslanjaju dok rastu i evoluiraju. Lako se integriše sa Avaya Experience Portal platformom za samouslužne servise i Avaya Call Management System (CMS) sistemom za kompletno izveštavanje i prilagođavanje. Avaya nudi rešenja koja će unaprediti rad vašeg korisničkog servisa tako da na pravi način odgovori na izmenjene potrebe današnjeg potoroača.
– Bez obzira na to da li klijent prefereira razgovor telefonom, e-mail komunikaciju, pisanje poruka preko mobilnog telefona, ili internet čet, CC Elite multi i omni-kanalne mogućnosti obezbeđuju univerzalan red za čekanje za sve kanale komunikacije, uz iskorišćavanje prednosti koje donose različiti Avaya patentirani algoritmi za distribuciju poziva (Automatic Call Distributor – ACD) i tehnologije predikcije. Kontakti se stavljaju u jedan red za čekanje, a potom prosleđuju do agenta sa relevantnim alatom, veštinom i znanjem u cilju bolje obrade.
Jednostavan za implementaciju i lak za korišćenje, omnikanalno CC Elite rešenje korisnicima donosi i:
– Desktop aplikacije za agente i supervizore spremne za rad odmah po instalaciji
– Strukturne aplikacije: inteligentno rutiranje, interakcija podataka i centralizovana konfiguracija
– Integrisani automatski pozivaoci – automatizovani (progressive dialing) ili inicirani od strane agenta (preview dialing)
– Vrhunski alati za razvoj, prilagođavanje i integraciju aplikacija
– Jednostavni i brzi pomoćnici (wizard) za desktop screen-pops i pravila rutiranja

Ključne karakteristike:

Pravi resurs u pravo vreme

Prateći veštine svakog resursa, kako je setovano u bazi za rutiranje, kontakti se usmeravaju do pravog resursa, bez obzira na kanal komunikacije. Univerzalni agenti koji pružaju podršku na različitim kanalima komunikacije mogu da skrate vreme potrebno za odgovor, unaprede nivo pruženih usluga i povećaju efikasnost agenata.

Optimalan performans menadžment

Izveštavanje je ključno za uspeh kontakt centra. Osnovni paket integrisanih modela izveštaja nudi informacije o aktivnostima u realnom vremenu, kao i istorijske izveštaje u kontakt centar okruženju. Supervizori mogu da odaberu da li će im se informacije prikazivati putem koordinatne mreže ili u formi izveštaja. Dodatni izveštaji su obezbeđeni preko Avaya Call Management Sistema (CMS) koji poseduje preko 200 standardnih izveštaja, kako istorijskih, tako i onih u realnom vremenu; dizajnerski paket omogućava kreiranje posebnih, prilagođenih tekstualnih i/ili grafičkih izveštaja. Besplatna supervizorska aplikacija za mobilni telefon omogućava supervizorima da nadgledaju učinak agenata dok su van kancelarije.

Napredne agentske aplikacije

Obezbedite agentima alat koji će ih učiniti još produktivnijim, omogućiti im da brže odgovore na zahteve klijenata, da bolje sarađuju i tako pruže vanredno iskustvo vašim klijentima, bez obzira na to da li se nalaze u centrali kompanije, u udaljenoj filijali ili rade od kuće. Dinamičan, pojednostavljen korisnički interfejs obezbeđuje lak pristup funkcionalnostima kao što su: audio/video/web konferencije, preusmeravanje i raznih drugih opcija, kao što su status agenta – Agent State, Log-in, Log-out, Click-to-Dial, i mnoge druge.

Proaktivno angažovanje klijenata

Od povratnih poziva (callback) do targetiranih kampanja, ovi jednostavni i delotvorni integrisani alati za izlazno (outbound) pozivanje mogu da unaprede interakcije i angažovanje klijenata, ali i da izbalansiraju opterećenost agenata.

Jednostavni pomoćnici (wizards) olakšavaju upotrebu

Ugrađeni pomoćnici (wizards) čine da konfiguracija bude jednostavna i brza. Koristeći principe najbolje prakse u kontakt centrima, Avaya je kreirala predefinisane iskačuće prozore za radni ekran (desktop screen pops) i pravila za rutiranje. Na taj način se skraćuje vreme i omogućava brži rad.

Poboljšavanje korisničkog iskustva kroz napredne funkcije

Jedinstveni algoritmi i opcije kao na primer: očekivano vreme na čekanju (Expected Wait Time), lista propuštenih poziva (Abandoned Call Assistant), ili korisnika koji su zatražili povratni poziv (Customer Requested Call Back) doprinosi većoj efikasnosti u poslovanju i većem zadovoljstvu klijenata.

Bolja informisanost agenata uz pristup istoriji klijenta

Agentski ekran prikazuje listu prethodnih kontakata sa klijentom, čime se osigurava da agenti pred sobom imaju relevantan sadržaj kako bi bolje uslužili klijente.

Ugrađen konektor za Microsoft Dynamics CRM

Ovo omogućava zaposlenima da kontaktiraju kontakte iz Microsoft aplikacija, a prilikom dolaznih poziva na ekranu automatski dobiju podatke o klijentu

Aplikacija Desktop Wallboard

Desktop aplikacija osmišljena da informiše agente o pojedinačnim i ukupnim performansama i učinku kontakt centra tako što iz različitih sistema, uključujući Avaya CMS, u realnom vremenu prikuplja i prikazuje dinamičke izveštaje i statističke podatke na ekranu agenta.

Predefinisane Chat poruke

Agenti koji koriste chat mogu da koriste specifične lične ili korporativne poruke kao što su na primer „Zdravo, moje ime je Ana, kako vam mogu pomoći?“ Uz to, agent može da konfiguriše e-mail adresu u slučaju da nema dostupnih agenata ili kada klijent pokušava da kontaktira centar za podršku van radnog vremena. Chat poruke se takođe mogu koristiti da bi se iskomunicirala informacija o novoj ili aktuelnoj promociji.

Rutiranje putem ključne reči

Ova funkcionalnost omogućava administratorima da identifikuju ključne reči, koje karakterišu sadržaj nekog e-mail-a. Ključne reči mogu se definisati i asocirati sa grupom eksperata, što će zauzvrat unaprediti rutiranje i omogućiti kvalitetniji i brži e-mail odgovor.

Integracija sa Avaya Breezetm platformom.

Kompanije traže način da brže isporuče inovativne komunikacione aplikacije. Sada možete uštedeti vreme i novac, tako što ćete razviti nove procese ili unaprediti postojeće komunikacije i korisničko iskustvo.
Potpuno integrisana sa Avaya Aura® platformom, kao i Avaya CC Elite rešenjem, Avaya BreezeTM je middleware platforma za razvoj aplikacija, koja olakšava kreiranje i ugradnju komunikacija u realnom vremenu u mobilne, društvene i cloud aplikacije koje vaša kompanija svakodnevno koristi.
Iskoristite prednosti vizuelnih razvojnih alata kao što su Avaya Engagement Designer ili Avaya Collaboratory, da brzo izmodelujete radne procese i prototip aplikacije. Potom ugradite (snap in) vaše aplikacije i radne procese u Avaya BreezeTM i smanjite troškove i vreme potrebno za izbacivanje na tržište.

Integracija sa Avaya Experience portalom

Kroz integraciju sa Experience Portal-om, korisnici će dobiti kompletan kontakt centar paket gde je Experience Portal povezan sa omnikanalnim Elite kontrolnim panelom, što će dobrineti pružanju bolje usluge klijentima. Opcione automatizovane i interaktevne pozivne (outbound) kampanje mogu se pridodati Experience Portalu koji se prodaje nezavisno.

Integracija sa Avaya Aura® Workforce Optimization sistemom

Avaya WFO omogućava organizacijama da strateški izbalansiraju efikasnost i efektivnost kontakt centra, tako što objedinjuju funkcije kontakt centra i sistema za optimizaciju radne snage uključujuči snimanje kontakata – (Contact Recording), monitornig kvaliteta (Quality Monitoring), eLearning, trening, informacije o rezultatima performansi (Performance Scorecards), menadžment radne snage, analitiku poziva, procesa i povratnih informacija od klijenata u jedno, integrisano rešenje. Kao rezultat, organizacije mogu da brže donose odluke, pametnije i efikasnije uptavljaju resursima i utiču da se odeljenje korisničke podrške iz izolovane poslovne funkcije transformiše u strateški resurs kompanije.