CRM ili upravljanje odnosima sa klijentima, je široko rasprostranjena poslovna strategija osmišljena u cilju smanjenja troškova poslovanja, i samim tim povećavanja profitabilnosti, kroz učvršćivanje lojalnosti kupaca. CRM pokušava da objedini informacije o kupcima iz svih relevantnih izvora, i da tako omogući kompletnu sliku - i pojedinačnog kupca i određenog segmenta. Ovo omogućava korisničkoj podršci, prodaji i marketinškom osoblju da donose brze i kvalitetne odluke na osnovu najnovijih podataka.

CRM se pojavio sredinom 90tih godina prošlog veka zajedno sa novim IT tehnologijama. U početku je posmatran kao deo softvera, ali je evoluirao u u posebnu poslovnu fulozofiju koja klijenta posmatra i tretira kao središte procesa poslovanja.

Koncept upravljanja odnosima sa klijentima se i dalje menja. Mnogo različitih koncepata je predstavljeno u vezi sa pravim ciljevima upravljanja odnosima sa korisnicima. Ova neodređenost ponekad dovodi do grešaka u implementaciji CRM-a, koje su neizbežne ukoliko se i ciljevi ne redefinišu u skladu sa CRM filozofijom zasnovanoj na fokusiranosti na klijenta.

Stručnjaci se danas slažu da, osim smanjenja troškova, postoje tri nova prioriteta: podizanje nivoa klijent servisa (u idealnim uslovima, na svim nivoima komunikacije sa klijentima), podizanje nivoa kompetentnosti, tako da poslovni partneri i klijenti mogu odmah da dobiju kvalitetne odgovore, kao i aktivno korišćenje različitih socijalnih mreža u saradnji sa klijentima.

Prema stručnjacima, postoje tri glavne vrste upravljanja odnosima sa klijentima - operativni CRM, analitički CRM i kolaborativni CRM.

Operativni CRM pruža podršku poslovnim procesima kao što su prodaja, marketing i ostale usluge call centara. Svaka interakcija sa klijentom se uključuje u njegov lični dosije, tako da osoblje može da pronađe sve potrebne informacije o klijentu i interakcijama iz baze podataka. Call centri uvek koriste neku vrstu CRM softvera u cilju pružanja podrške operaterima tokom interakcije sa klijentima.

Analitični CRM analizira podatke o klijentima u različite svrhe, kao što su npr. projektovanje i sprovođenje marketinških kampanja, projektovanje i sprovođenje specifičnih kampanja namenjenih sticanju novih klijenata, ili povećanje prodaje već postojećim klijentima, ili povećanje lojalnosti...

Kolaborativni CRM ima za cilj da različita odeljenja u jednoj kompaniji, na primer odeljenje za prodaju, tehničku podršku i marketing, razmenjuju korisne informacije koje dobijaju iz interakcije sa klijentima. Funkcija kolaborativnog CRM-a je da objedini informacije sakupljene iz raznih odeljenja u cilju poboljšanja korisničkog servisa.

Kompjuterizacija je promenila način na koji kompanije pristupaju strategijama upravljanja odnosa sa klijentima, zato što je, takođe, uticala na promenu ponašanje potrošača pri kupovini. Svako novo tehnološko otkriće, a posebno pojava i širenje raznovrsnih kanala prodaje elekronskim putem, uticalo je da se odnosima sa klijentima sve više upravlja elektronskim putem. Organizacije stoga traže načine da personalizuju CRM koji se obavlja preko Interneta, (ovaj proces se naziva „masovnom klijentizacijom"). Za ove svrhe često se koristi poseban softver za help-desk, e-mail klijenti, i različite razvojne web aplikacije.

Za CRM tržište karakteristična su preuzimanja i kupovine kompanija, pri čemu se nude i hardverska i softverska rešenja. Prema Gartneru, četiri najveća igrača na ovom tržištu u 2005. godini su bili: BMC Software, Computer Associates, HP OpenView i IBM Tivoli, a prihod CRM softvera za istočnu Evropu iznosio je 125.3 miliona evra u 2007. godini. Za 2011. godinu prognozirani prihod iznosi 204.4 miliona evra, što predstavlja stopu rasta od 12.7%.