IVR (interaktivni govorni aparat) je interaktivan i automatski telefonski sistem koji može da usmeri korisnike na adekvatnog operatera, kao i da prikupi informacije od njih. Interaktivni govorni aparat omogućuje interakciju sa korisnicima putem izbora određene opcije pritiskom tastera na telefonu ili glasom.

IVR je popularna tehnologija, veoma je korisna za kompanije koje dobijaju veliki broj poziva, i vode aktivnu komunikaciju sa širom populacijom. Ova tehnologija je našla veliku primenu kako u korisničkim servisima kao što je telefonsko bankarstvo, tako i kod glasanja za omiljene učesnike TV programa ili preslušavanja vremenske prognoze i dobijanja informacija sa biletarnice.

Interaktivni govorni aparat koristi unapred snimljene poruke koje navode korisnika da odgovori na postavljena pitanja pritiskom tastera na telefonu ili glasom. Moderni sistemi razumeju odgovor korisnika pomoću softvera za prepoznavanje govora ili DTMF-a. Ove aplikacije mogu biti razvijene u programskom jeziku VoiceXML, (Voice Extensible Markup Language).

U telefonskom bankarstvu, na primer, korisniku bi prvo bilo traženo da unese broj računa, a zatim bi usledio niz pitanja kojima bi se proverio njegov identitet, nakon čega bi imao mogućnost da pristupi većem broju opcija, kao što su: provera stanja na računu, prenos sredstava, plaćanje usluga, naručivanje nove kartce, itd. Zahvaljujući interaktivnim govornim aparatima većina ovih usluga može biti pružena bez direktnog kontakta sa korisničkim servisom. Ukoliko se korisnici ipak upute na korisnički servis, operateri već imaju informaciju ko zove, pa ne moraju da ponavljaju sva uvodna pitanja.

Većina ljudi i dalje više voli da komunicira sa ljudima, ali prihvatanje govornih aparata raste, i sve manji broj korisnika se odlučuje da frustrirano prekinu vezu kada čuje automat. U prošlosti su se ljudi vređali što moraju da komuniciraju sa mašinom, ali kako su korisnici uviđali da svoje poslove mogu završiti mnogo brže i jednostavnije koristeći IVR, tako se i otpor prema govornom aparatu smanjivao.

Prema podacima kompanije za istraživanje tržišta Gartner, kompanije sve više koriste interaktivne govorne aparate i druga rešenja koja su zasnovana Internet standardima i glasovnoj arhitekturi. „Osnovni pokretač investicija u ove platforme je velika potražnja u domenu “samoposluživanje“ u call centrima“, tvrdi Gartner. „Ova rešenja omogućavaju korisnicima da telefonom završe posao za koji bi inače bila neophodna pomoć operatera, i zato IVR rešenja mogu da pruže značajan ROI. Ona se mogu primeniti na klijente, zaposlene i druge osobe kojima su potrebne određene informacije“, navodi isti izvor.

Vodeći proizvođači interaktivnih govornih aparata unapređuju vezu između operatera call centara i IVR-a, i pojednostavljuju razvoj i funkcionisanje rešenja. Prema listi Gartner’s Magic Quadrant za 2008., koja rangira proizvođače IVR i EVP (Enterprise Voice Portals) sistema, kompanije Genesys Telecommunications, Avaya, Intervoice, Nortel i Cisco su vodeće kompanije na tržištu.

IVR je dugo prisutan na tržištu i mnoge velike kompanije ga koriste već deset godina. Ipak Elizabeth Herrell, analitičar kompanije Forrester Research, koja je citirana na sajtu ITworldcanada.com tvrdi da je krajnje vreme da se tzv. hardwarska IVR rešenja uvedu u 21. vek. „Investicije u zastarela rešenja sa programskim jezikom koji je definisao proizvođač, a posebno touch-tone sisteme, treba izbegavati“, navela je u intervjuu koji je dala 10. januara 2009. i dodala, „Ne verujem da je pametno ulagati u licencirane aplikacije, danas kada je sve standardizovano“. Umesto toga je preporučila razvijanje IVR aplikacija zasnovanih na SIP (session initiation protocol) i voice XML 2.0 standardima, koje nude veću fleksibilnost od hardware-based sistema.