Prepoznavanje govora je tehnološko rešenje koje omogućava ne samo da kompjuterski program prepozna ljudski govor, nego i da automatski reaguje na osnovu izgovorenih instrukcija.

Pojmovi, prepoznavanje govora i prepoznavanje glasa se obično smatraju sinonimima i tako se i koriste, iako tehnički gledano prepoznavanje glasa omogućava identifikaciju osobe koja Vas poziva, a prepoznavanje govora omogućava izvršavanje naloga datih glasom.

Prepoznavanje govora se sve više primenjuje u call i kontakt centrima, zato što mnogi korisnici više vole da izdaju naloge govorom, nego da se kroz menije kreću pritiskanjem tastera na telefonu. IVR ili govorni portal, koji je sastavni deo call ili kontakt centra odmah po uspostavljanju veze emituje jasnu poruku, nakon čega osoba koja je zvala daje govornu instrukciju sistemu. Zahvaljujući tom nalogu, sistem vodi korisnika dalje, do sledećeg nivoa.

Još jednu, primenu ova tehnologija ima u upravljanju pozivima. Kada neko pozove kompaniju i traži konkretnu osobu ili odeljenje sa kojim želi da stupi u kontakt, sistem uspostavi kontakt na osnovu glasovne instrukcije.

Najsavremeniji kontakt i call centri su počeli da uvode prepoznavanja govora, pre svega zato što ova tehnologija snižava operativne troškove. U pogledu kvaliteta, kao i u pogledu prihvaćenosti od strane korisnika, prepoznavanje govora je u poslednjih nekoliko godina doživelo veliki napredak i time postalo spremno za mnogo veću ekspanziju na tržištu.

U istraživanju koje je kompanija Datamonitor sprovela 2008., objavljeno je da interaktivni govorni automati, sistemi za upravljanje pozivima i portali koji imaju mogućnost prepoznavanja govora obrade više od sedam miliona poziva dnevno, u celom svetu. Ovo istraživanje je, takođe, pokazalo i da stotine srednjih i velikih kompanija koriste prepoznavanje govora, kao i da ulaganja u ovu tehnologiju rastu za 22.6% godišnje. Datamonitor procenjuje da će kompanije do kraja 2009. u celom svetu potrošiti 2.7 milijardi USD na rešenja i usluge bazirane na prepoznavanju govora, pre svega zato što se ona više dopadaju korisnicima a mogu i da smanje troškove poslovanja.

Prema izveštaju kompanije Gartner, "Magic Quadrant for Interactive Voice Response Systems and Enterprise Voice Portals, 2008", kompanija Genesys Telecommunications Laboratories je vodeća kompanija na tržištu, ispred kompanija Avaya, Intervoice, Cisco Systems i Nortel Networks, dok su Microsoft i Nuance ispali sa ove liste za 2008.