Rešenja za kontakt centre
Call centar omogućava prijem i procesiranje velikog broja telefonskih poziva. Bez obzira da li je call centar deo organizacije ili zasebna jedinica koja pruža usluge outsourcing-a, njegovo kvalitetno funkcionisanje obezbeđuje zadovoljstvo korisnika, smanjuje troškove i/ili povećava profit. Call centri više nisu ograničeni samo na velike institucije, već su postali uobičajeni standard u kompanijama kojima je zadovoljstvo korisnika prioritet u poslovanju.
Shodno poslovnoj strategiji kompanije, call centri primenjuju različite pristupe komunikaciji sa korisnicima: najčešći slučaj su inbound centri koji se bave dolaznim pozivima. Call centar, međutim, ne mora da ima samo pasivnu ulogu u komunikaciji, on može da služi za direktno obraćanje korisnicima putem odlaznih poziva, što ga čini outbound call centrom. U cilju maksimalne efikasnosti operatera, vrlo često se kombinuju inbound i outbound call centri.
Zbog sve veće upotrebe drugih sredstava komunikacije, call centri koji se fokusiraju samo na govornu komunikaciju su postali standardni kontakt centri. Oni su u mogućnosti da prime ili iniciraju interakciju sa korisnicima putem različitih kanala komunikacije. Obično su to elektronska pošta, SMS poruke, instant poruke i web rešenja. U naprednijim rešenjima kontakt centri omogućuju komunkaciju sa korisnicima i putem društvenih mreža.
Sledeći korak u razvoju brige o korisnicima predstavljaju kontekst centri. Pozivi (ili drugi vid interakcije sa korisnicima) se posmatraju više kao konferencijski nego kao jednostavni dvosmerni pozivi. Rezultat je drugačiji način obavljanja interakcije. Korisnik se ne preusmerava na specifične usluge (segmentaciju poziva, samouslužne automate, čekanje, ili razgovor sa operaterom), već je on u centru pažnje, i na usluzi su mu svi raspoloživi resursi, sve dok se ne donese odluka o tome koja od usluga najadekvatnije odgovara njegovim potrebama i koja će mu informacija biti prezentovana. Korisnik se ne preusmerava dalje, već se izvor informacija ili usluga (kao što je govorno obaveštenje, video, ili operater sa kojim će komunicirati) uključuje u konferencijski poziv koji je u toku. U procesu donošenja odluke koriste se informacije iz prethodnih interakcija sa konkretnim korisnikom, kao i iz istorije tekuće komunikacije.
Portfolio kompanije Algotech sadrži širok spektar proizvoda i usluga za efikasno funkcionisanje kontakt centra, za sve grupe klijenata, počevši od malih preduzeća, pa do multinacionalnih kompanija. Algotech sarađuje sa vodećim svetskim proizvođačima telekomunikacionih tehnologija, kako bi obezbedio visoko kvalitetna rešenja u ovoj oblasti. Standardni proizvodi koje nudimo imaju mogućnost prilagođavanja specifičnim zahtevima naših klijenata, kao i razvoja rešenja po meri njihovih potreba.
Nudimo sledeće usluge:
- Konsalting i projektovanje
- Konsultantske i analitičke usluge
- Implementaciju novih telekomunikacionih rešenja za call/kontakt centre
- Unapređenje, proširenje i modifikaciju postojećih rešenja, kako bi se povećao kapacitet i/ili efikasnost kontakt centara
- Razvoj backup i rezervnih sistema kako bi se obezbedila maksimalna dostupnost usluga call centra
- Kompletne usluge outsourcing-a i integraciju sa korisničkim IS
- Razvoj aplikacija za interaktivne sisteme govornih automata, administraciju dolaznih/odlaznih kampanja, izveštavanje, kao i razvoj rešenja koja su prilagođena potrebama korisnika
- 24/7 podršku i održavanje telekomunikacionih sistema
- Osnovnu i naprednu obuku za rad sa ponuđenim sistemima
