Inbound i Outbound sistemi

Shodno poslovnoj strategiji kompanije, call centri primenjuju različite pristupe interakciji sa korisnicima: najčešći su inbound call centri koji obrađuju dolazne pozive.. Brzina i kvalitet rešavanja zahteva korisnika u inbound call centru imaju veoma značajnu ulogu i zbog toga moraju biti definisana pravila za preusmeravanje dolaznih poziva određenoj grupi zaposlenih.. Ove grupe se obično razlikuju po nivou znanja ili oblasti specijalizacije. Međutim, call centar ne mora da igra samo pasivnu ulogu u komunikaciji sa korisnikom; on može poslužiti za direktno obraćanje korisnicima putem odlaznih poziva preko takozvanog odlaznog - outbound call centra. Operateri call centra u ovom slučaju iniciraju poziv direktno ka korisnicima. Aplikacije koje omogućavaju uspešno uspostavljanje kontakta sa korisnikom su ovde od suštinske važnosti - pozvati tačan broj telefona u pogodno vreme. U cilju povećanja efikasnosti i produktivnosti operatera, vrlo često se kombinuju inbound i outbound call centri.

Ponuđeni sistemi mogu automatski preusmeravati primljene zahteve, čime se ostvaruje ušteda vremena i smanjuju operativni troškovi. Integracijom poslovnih podataka i podataka o klijentu moguće je identifikovati klijenta, i to na osnovu telefonskog broja sa koga zove, ili neke druge odabrane identifikacije (npr. broj klijenta, ukucani PIN, itd). Uz podršku drugih izvora podataka, moguće je automatski preusmeriti poziv, ne samo u odnosu na opterećenje operatera ili očekivano vreme čekanja, već i segmentacijom poziva na osnovu broja sa koga se zove, a u odnosu na relativnu važnost koju klijent ima za kompaniju. VIP klijenti će biti prepoznati ili uz pomoć CTI, inteligentnog preusmeravanja poziva, ili spoljnih izvora podataka, itd. U zavisnosti od ishoda segmentacije, klijent koji poziva će biti preusmeren odgovarajućem agentu, VIP operateru ili automatskom govornom servisu.

Mehanizam za iniciranje odlaznih poziva je ključni mehanizam za outbound call centre. Osim ručnog biranja broja od strane operatera, mogu se uključiti razni automatizovani sistemi biranja brojeva, od jednostavnog izbora iz baze podataka do automatskog biranja broja i povezivanja pozvane osobe sa operaterom nakon uspešno uspostavljene veze. U takvim sistemima, primenjuje se klasifikacija ostvarenih poziva kako bi se odredilo da li je poziv primila osoba, faks ili je telefon jednostavno nastavio da zvoni. Čak i za odlazne pozive mogu se koristiti automatizovani mehanizmi bez potrebe za operaterom, kao u slučaju unapred pripremljenih govornih informacija, ili uključivanja robotizovanog modula za čitanje teksta kako bi se komunikacija prilagodila konkretnom klijentu. Ovo se može koristiti u velikim marketinškim kampanjama, kao i za uobičajena pojedinačna obaveštenja koja se odnose na određenog korisnika.

U multimedijalnom kontakt centru, inbound i outbound mehanizmi su prošireni i na druge kanale komunikacije, kontakt centar prihvata interakciju telefonom, elektronskom poštom, instant porukom ili SMS-om. Uobičajene kampanje odlaznih poziva, pored telefonskih poziva, koriste i tekstualne poruke, elektronsku poštu ili SMS.

Naša ponuda za Vaš inbound/outbound call/kontakt centar:

  • Aplikacije za automatsku obradu i preusmeravanje poziva, elektronske pošte ili SMS poruka
  • Aplikacije za automatizovanu obradu poziva i IVR sisteme
  • Aplikacije za odlazne pozive i/ili SMS kampanje
  • Administrativne aplikacije za call/kontakt centre
  • Aplikacije za upravljanje radom kontakt centra
  • Aplikacije koje obezbeđuju efikasnost i kvalitet call/kontakt centra (snimanje, QM)
  • Aplikacije za merenje efikasnosti obrade dolaznih i odlaznih zahteva (izveštavanje, povratna reakcija)
  • Administracija sistema preusmeravanja koji će biti usklađen sa Vašim specifičnim zahtevima
  • Obuku za razvoj Vaših dolazno/odlaznih kampanja
  • Kreiranje izveštaja o funkcionisanju Vašeg call/kontakt centra, u skladu sa Vašim potrebama

Prednosti korišćenja naših proizvoda i usluga:

  • Veće zadovoljstvo Vaših korisnika
  • Veća mogućnost komunikacije sa korisnicima - putem više kanala
  • Povećana efikasnost interakcije sa korisnicima - interakcije se preusmeravaju odgovarajućem agentu/operateru
  • Povećana efikasnost operatera - interakcije se preusmeravaju ka operateru specijalizovanom za određenu oblast
  • Maksimalna fleksibilnost - dozvoljava definisanje više veština za jednog operatera, omogućava operateru da u isto vreme koristi nekoliko različitih tipova interakcije kao što su elektronska pošta, tekst i inbound/outbound
  • Maksimalna dostupnost– pojedinačne komponente mogu biti implementirane u sistem visoke dostupnosti (High Availability system) ili udvostručene za backup potrebe

Preporučeni proizvodi: ACD, CC Elite, AACC, AIC, CCE, ACE, AVP, APOM, APC, podešavanje, razvoj