Snimanje razgovora

Snimanje poziva može biti obavezan deo opreme call centra usled zakonskih obaveza, ukoliko je neophodno snimiti neku vrstu interakcije i određeno vreme sačuvati snimke. Međutim, čak i ako snimanje poziva nije zakonski obavezujuće, ono je postalo standardna karakteristika call centara, upravo zbog povećanja kvaliteta pruženih usluga. Obično je praćeno analitičkim alatima u kojima se snimanje dalje obrađuje – na primer, moguće je proveriti da li su pozdrav i uvodno obraćanje korisniku bili korektni, otkriti pojavljivanje određenih reči tokom razgovora, ili analizirati tok razgovora (otkrivanje emocija, upadanje u reč, itd). Uz snimanje razgovora može se dodati i snimanje sadržaja ekrana operaterovog računara.

Snimanje poziva (ili ekrana) podleže pravilima koja definišu uslove pod kojima poziv može biti snimljen na opremi za praćenje. Snimci se čuvaju na lokalnom uređaju za snimanje, ali mogu biti i ručno sačuvani na drugim medijima, ili se sistem može proširiti funkcijom arhiviranja i na taj način ispuniti obaveza trajnog čuvanja snimaka. Iz sigurnosnih razloga, snimci mogu biti kriptovani.

Osim fizičkog snimanja poziva, sistem je obično opremljen interfejsom za CTI integraciju sa telekomunikacionim sistemom. Ova integracija omogućava kreiranje liste snimljenih poziva. Svaka od stavki na listi sadrži informacije o datumu, vremenu, trajanju komunikacije, vrsti poziva (dolazni, odlazni, konferencijski), signalizaciji (osoba koja poziva, pozvani broj) itd. Takve liste, koje se čuvaju u bazi podataka, se koriste kao osnova za parametrizovanu pretragu poziva putem korisničke aplikacije. Dodatna prednost CTI integracije je dostupnost većeg broja informacija koje obezbeđuje uređaj za snimanje, kao što je praćenje statusa operatera u sistemu, i to u realnom vremenu (ulogovan/izlogovan, identifikacija operatera). Svim korisnicima (a posebno supervizorima call centara) je znatno olakšan rad na analizi snimljenog materijala zbog mogućnosti da definišu filtere za sve stavke na listi, radi lakšeg pronalaženja željenih snimaka.

Opciona komponenta za upravljanje kvalitetom (Quality Management) obezbeđuje aplikacije širokog spektra mogućnosti za upravljanje kvalitetom usluga call centra. Na raspolaganju su aplikacije za procenu poziva koji je u toku (npr. analiza emocija, upravljanje dijalogom,...), ocenu rada operatera, za prikupljanje povratnih informacija direktno od korisnika koji zove, ili za obuku operatera. Ove napredne funkcije sistema imaju za cilj maksimalno povećanje efikasnosti procesa koji se odvijaju u kompaniji i optimalno iskorišćenje njihovih potencijala. Funkcionalnosti koje donosi upotreba naprednih aplikacija, nude čitav set međusobno povezanih i interoperabilnih aplikacija za merenje učinka kontakt centra čime omogućavaju maksimalno iskorišćenje skrivenih potencijala cele kompanije. Implementacija tako sveobuhvatnih aplikacija zahteva dublje razumevanje postojećih poslovnih procesa, ne samo u kontakt centru, već i u samoj kompaniji.

Mi nudimo:

  • Implementaciju sistema sa odgovarajućom opremom za snimanje, od projektovanja do implementacije
  • Administraciju pravila za snimanje
  • Dodavanje naprednih aplikacija
  • Integraciju sistema za snimanje sa informacionim sistemom korisnika (DB, CRM)

Vi dobijate:

  • Obezbeđivanje boljeg kvaliteta rada call centra
  • Arhiviranje snimaka u skladu sa zakonom
  • Omogućavanje kriptovanja snimaka
  • Omogućavanje efikasne obuke operatera

Preporučeni proizvodi: Nice Perform, Nice Perform Express, Nice SMB, Verint Witness, Redat3