Aura Call Center Elite

Ključ za unapređenje iskustva vaših klijenata
U dobrim vremenima, pa čak i u onim neizvjesnim, upravljanje iskustvom klijenta je od ključnog značaja za dugoročnu poslovnu stabilnost i kontinuirano poslovanje vaše organizacije.
Call Center Elite predstavlja pouzdano, integrirano, višekanalno kontakt centar rješenje, koje daje značajan doprinos u kreiranju pozitivnog i bogatog iskustva vašim klijentima. Rješenja koja Avaya CC Elite nudi osmišljena su za organizacije koje traže način da unaprijede poslovnu efikasnost, povećaju prihod, omoguće bolje iskustvo svojim korisnicima i sačuvaju ih.
CC Elite nudi paletu opcija koje agentima kontakt centra omogućavaju efikasniji rad i bolji odgovor na rastuće potrebe klijenata. Inteligentno rutiranje kontakata (osiguravanje odgovarajućeg agenta u pravo vrijeme) dokazani je ključ za uspjeh u pogledu povećanja zadovoljstva korisnika. Dodatna prednost je to što se uz smanjenje troškova donosi veća vrijednost vašem poslovanju.

Agentske aplikacije vam omogućavaju da odgovorite na desktop strategije, preferencije operativnog sistema i pristup kontakt centru bez obzira na to da li se agent nalazi u centrali, lokalnoj podružnici ili kod kuće.

Nova era u kontakt centrima
– Avaya CC Elite je kompletno rješenje s mnoštvom funkcionalnih aplikacija za obradu dolaznog (inbound) i odlaznog (outbound) saobraćaja i kontakata putem različitih komunikacijskih kanala, koje osigurava integrirane historijske i izvještaje u realnom vremenu, za pun uvid u poslovni učinak.
– Avaya CC Elite radi na vodećoj platformi na tržištu – Avaya Aura® Communication Manageru i može se jednostavno konfigurirati tako da osigura multikanalno rutiranje u kontakt centru.
– Avaya CC Elite upravlja dolaznom i odlaznom komunikacijom, redom za čekanje, a audio pozive, e-mail i tekstualne ili web chat sesije usmjerava na najkompatibilnijeg agenta. Superiorni algoritmi rutiranja koje donosi Avaya CC Elite softver uparuju odgovarajući kontakt s pravim resursom.
– Omnikanalno CC Elite rješenje je modularno, čime se kompanijama osigurava fleksibilnost na koju se oslanjaju dok rastu i evoluiraju. Lako se integrira sa Avaya Experience Portal platformom za samouslužne servise i Avaya Call Management System (CMS) sistemom za kompletno izvještavanje i prilagođavanje. Avaya nudi rješenja koja će unaprijediti rad vašeg korisničkog servisa tako da na pravi način odgovori na izmijenjene potrebe današnjeg potrošača.
– Bez obzira na to da li klijent prefereira razgovor telefonom, e-mail komunikaciju, pisanje poruka putem mobilnog telefona, ili internet chat, CC Elite multi i omnikanalne mogućnosti osiguravaju univerzalan red za čekanje za sve kanale komunikacije, uz iskorištavanje prednosti koje donose različiti Avaya patentirani algoritmi za distribuciju poziva (Automatic Call Distributor – ACD) i tehnologije predikcije. Kontakti se stavljaju u jedan red za čekanje, a potom prosljeđuju do agenta s relevantnim alatom, vještinom i znanjem u cilju bolje obrade.
Jednostavno za implementaciju i lako za korištenje, omnikanalno CC Elite rješenje korisnicima donosi i:
– Desktop aplikacije za agente i supervizore spremne za rad odmah po instalaciji
– Strukturne aplikacije: inteligentno rutiranje, interakcija podataka i centralizirana konfiguracija
– Integrirani automatski pozivaoci – automatizirani (progressive dialing) ili inicirani od strane agenta (preview dialing)
– Vrhunski alati za razvoj, prilagođavanje i integraciju aplikacija
– Jednostavni i brzi pomoćnici (wizard) za desktop screen-pops i pravila rutiranja

Ključne karakteristike:

Pravi resurs u pravo vrjeme

Prateći vještine svakog resursa, kako je setovano u bazi za rutiranje, kontakti se usmjeravaju do pravog resursa, bez obzira na kanal komunikacije. Univerzalni agenti koji pružaju podršku na različitim kanalima komunikacije mogu skratiti vrijeme potrebno za odgovor, unaprijediti nivo pruženih usluga i povećati efikasnost agenata.

Optimalan performans menadžment

Izveštavanje je ključno za uspeh kontakt centra. Osnovni paket integrisanih modela izveštaja nudi informacije o aktivnostima u realnom vremenu, kao i istorijske izveštaje u kontakt centar okruženju. Supervizori mogu da odaberu da li će im se informacije prikazivati putem koordinatne mreže ili u formi izveštaja. Dodatni izveštaji su obezbeđeni preko Avaya Call Management Sistema (CMS) koji poseduje preko 200 standardnih izveštaja, kako istorijskih, tako i onih u realnom vremenu; dizajnerski paket omogućava kreiranje posebnih, prilagođenih tekstualnih i/ili grafičkih izveštaja. Besplatna supervizorska aplikacija za mobilni telefon omogućava supervizorima da nadgledaju učinak agenata dok su van kancelarije.

Napredne agentske aplikacije

Osigurajte agentima alat koji će ih učiniti još produktivnijim, omogućiti im da brže odgovore na zahtjeve klijenata, da bolje sarađuju i tako pruže vanredno iskustvo vašim klijentima, bez obzira na to da li se nalaze u centrali kompanije, u udaljenoj filijali ili rade od kuće. Dinamičan, pojednostavljen korisnički interface osigurava lak pristup funkcionalnostima kao što su: audio/video/webkonferencije, preusmjeravanje i razne druge opcije, kao što su status agenta – Agent State, Log-in, Log-out, Click-to-Dial, i mnoge druge.

Proaktivno angažiranje klijenata

Od povratnih poziva (callback) do targetiranih kampanja, ovi jednostavni i djelotvorni integrirani alati za izlazno (outbound) pozivanje mogu unaprijediti interakcije i angažiranje klijenata, ali i izbalansirati opterećenost agenata.

Jednostavni pomoćnici (wizards) olakšavaju upotrebu

Ugrađeni pomoćnici (wizards) čine da konfiguracija bude jednostavna i brza. Koristeći principe najbolje prakse u kontakt centrima, Avaya je kreirala predefinirane iskačuće prozore za radni ekran (desktop screen pops) i pravila za rutiranje. Na taj način se skraćuje vrijeme i omogućava brži rad.

Poboljšavanje korisničkog iskustva kroz napredne funkcije

Jedinstveni algoritmi i opcije kao, naprimjer: očekivano vrijeme na čekanju (Expected Wait Time), lista propuštenih poziva (Abandoned Call Assistant), ili korisnika koji su zatražili povratni poziv (Customer Requested Call Back) doprinosi većoj efikasnosti u poslovanju i većem zadovoljstvu klijenata.

Bolja informiranost agenata uz pristup historiji klijenta

Agentski ekran prikazuje listu prethodnih kontakata s klijentom, čime se osigurava da agenti pred sobom imaju relevantan sadržaj kako bi bolje uslužili klijente

Ugrađen konektor za Microsoft Dynamics CRM

Ovo omogućava zaposlenima da kontaktiraju kontakte iz Microsoft aplikacija, a prilikom dolaznih poziva na ekranu automatski dobiju podatke o klijentu.

Aplikacija Desktop Wallboard

Desktop aplikacija osmišljena da informira agente o pojedinačnim i ukupnim performansama i učinku kontakt centra tako što iz različitih sistema, uključujući Avaya CMS, u realnom vremenu prikuplja i prikazuje dinamičke izvještaje i statističke podatke na ekranu agenta.

Predefinirane Chat poruke

Agenti koji koriste chat mogu da koriste specifične lične ili korporativne poruke kao što su, naprimjer „Zdravo, moje ime je Ana, kako vam mogu pomoći?“ Uz to, agent može konfigurirati e-mail adresu u slučaju da nema dostupnih agenata ili kada klijent pokušava da kontaktira centar za podršku van radnog vremena. Chat poruke se također mogu koristiti da bi se iskomunicirala informacija o novoj ili aktuelnoj promociji.

Rutiranje putem ključne riječi

Ova funkcionalnost omogućava administratorima da identificiraju ključne riječi, koje karakteriziraju sadržaj nekog e-maila. Ključne riječi mogu se definirati i asocirati s grupom eksperata, što će zauzvrat unaprijediti rutiranje i omogućiti kvalitetniji i brži e-mail odgovor.

Integracija sa Avaya Breezetm platformom.

Kompanije traže način da brže isporuče inovativne komunikacijske aplikacije. Sada možete uštedjeti vrijeme i novac, tako što ćete razviti nove procese ili unaprijediti postojeće komunikacije i korisničko iskustvo.
Potpuno integrirana sa Avaya Aura® platformom, kao i Avaya CC Elite rješenjem, Avaya BreezeTM je middleware platforma za razvoj aplikacija, koja olakšava kreiranje i ugradnju komunikacija u realnom vremenu u mobilne, društvene i cloud aplikacije koje vaša kompanija svakodnevno koristi.
Iskoristite prednosti vizuelnih razvojnih alata kao što su Avaya Engagement Designer ili Avaya Collaboratory, da brzo izmodelirate radne procese i prototip aplikacije. Potom ugradite (snap in) vaše aplikacije i radne procese u Avaya BreezeTM i smanjite troškove i vrijeme potrebno za izbacivanje na tržište.

Integracija sa Avaya Experience portalom

Kroz integraciju sa Experience Portalom, korisnici će dobiti kompletan kontakt centar paket gdje je Experience Portal povezan sa omnikanalnim Elite kontrolnim panelom, što će doprinijeti pružanju bolje usluge klijentima. Opcijske automatizirane i interaktivne pozivne (outbound) kampanje mogu se pridodati Experience Portalu koji se prodaje nezavisno.

Integracija sa Avaya Aura® Workforce Optimization sistemom

Avaya WFO omogućava organizacijama da strateški izbalansiraju efikasnost i efektivnost kontakt centra, tako što objedinjuju funkcije kontakt centra i sistema za optimizaciju radne snage uključujući snimanje kontakata – (Contact Recording), monitoring kvaliteta (Quality Monitoring), eLearning, trening, informacije o rezultatima performansi (Performance Scorecards), menadžment radne snage, analitiku poziva, procesa i povratnih informacija od klijenata u jedno, integrirano rješenje. Kao rezultat, organizacije mogu brže donositi odluke, pametnije i efikasnije uptavljati resursima i utjecati da se odjel korisničke podrške iz izolirane poslovne funkcije transformira u strateški resurs kompanije.