Contact Center Enterprise

Cisco CC Enterprise
Cisco CC Enterprise

Cisco® Unified Contact Center Enterprise (UCCE) pomaže kompanijama i organizacijama da svojim klijentima omoguće povezano digitalno iskustvo i povedu ih na sadržajno, neprekidno putovanje puno novih mogućnosti putem različitih kanala komunikacije.
Cisco Unified Contact Center Enterprise predstavlja najsavremenije kontakt centar rješenje koje vam omogućava da integrirate dolazne i odlazne govorne aplikacije sa internet aplikacijama, uključujući web chat u realnom vremenu, web-kolaboraciju, sistem elektronske pošte i socijalne medije. Ova integracija omogućava objedinjenu komunikaciju, omogućavajući jednom agentu da obradi više interakcija istovremeno, bez obzira na klijentov izbor kanala komunikacije. Kako je svaka interakcija jedinstvena i može zahtijevati poseban tretman, Cisco kontakt centar rješenja omogućavaju da se svaka interakcija vodi na osnovu bilo kojeg atributa kontakta.

Pored toga, Cisco može premostiti jaz između TDM i IP infrastrukture, integrirajući audio, chat, e-mail, i aplikacije za web-kolaboraciju putem obje tehnološke platforme. Na taj način vaša kompanija će sačuvati vrijednost investicije u call centar, kao što su ACD, IVR i PBX i iskoristiti prednosti širokog portfolija Cisco rješenja u konvergentnom mrežnom okruženju, što će doprinijeti većem zadovoljstvu klijenata i nastavku evolutivnog procesa ka pravoj kolaboraciji s klijentima.
Cisco Unified CCE segmentira klijente, nadzire dostupnost resursa i dodjeljuje svaki kontakt onom resursu u kompaniji koji mu najviše odgovara. Softver profilira svaki kontakt, koristeći povezane podatke kao što su pozvani broj, broj koji poziva, cifre koje klijent unosi na IVR-u, podaci uneseni u web-formular ili informacije dobijene nakon upita u bazu klijenata. Istovremeno, sistem nadzire dostupnost resursa u kontakt centru, kako bi odgovorio na zahtjev korisnika, a u tom cilju provjerava vještinu agenta, atribute i dostupnost, status interaktivnog govornog automata (IVR) i dužinu reda za čekanje.
Ova kombinacija informacija o klijentu i podataka iz kontakt centra se procesira kroz skripte za rutiranje koje definira korisnik, a koje grafički reflektiraju poslovna pravila vaše kompanije, čime se Cisco Unified CCE sistemu omogućava da proslijedi svaki kontakt na pravu adresu. Gdje god da se agent nalazi, sistem mu isporučuje obimne informacije prikupljene u toku poziva i iz historije klijenta u trenutku kada se uspostavlja komunikacija, osiguravajući tako personaliziranu uslugu i povećavajući efikasnost. Tokom procesa, robusnost sistema pomaže kontinuiran rad bez smetnji, a iscrpni izvještaji osiguravaju poslovnu inteligenciju neophodnu za efikasno vođenje vašeg kontakt centra.

Cisco Unified Contact Center Enterprise karakteristike i prednosti:

Cisco Finesse je aplikacija nove generacije za agente i supervizore osmišljena da osigura jednostavan pristup aplikacijama i informacijama koje su neophodne vašoj službi za podršku klijentima, putem prilagodljivog web-baziranog interfacea. Vašim predstavnicima za brigu o klijentima na raspolaganju je aplikacija koja je jednostavna za korištenje i dizajnirana za desktop, a pomaže im da unaprijede svoj učinak i olakšaju rad, ali i da osiguraju kvalitetnu uslugu klijentima kompanije.

• Cisco ima dijve opcije za samouslužne servise i tretman poziva: Cisco Unified Customer Voice Portal (Unified CVP) i Cisco Unified IP Interactive Voice Response (Unified IP IVR). Cisco Unified CCE takođe se može integrirati sa nezavisnim IVR i self-service sistemima kroz otvoreni IVR Service Control interfejs.

Administrativni interfejs Cisco Unified CCE-a omogućava da se agenti organiziraju da obrađuju audiopozive, web, chat, i e-mail kontakte, prema dodijeljenim vještinama (skill set). Interface omogućava administratorima, sistem menadžerima i supervizorima da razvijaju, modificiraju i pregledaju skripte za rutiranje; mijenjaju konfiguraciju sistema; nadziru performanse kontakt centra; definiraju i zahtijevaju izvještaje i omoguće da se osigura sigurnost sistema. Ovaj jedinstveni korisnički interface osigurava kontrolu nad kontakt centrima bilo da su implementirani na jednoj ili na više lokacija.

• Cisco ECE omogućava multikanalnost putem chata, e-maila i web-povratni poziv (callback). ECE pomaže kompaniji da upravlja elektronskom poštom i chat komunikacijom tako što takve interakcije automatski usmjerava na odgovarajuće mjesto, na osnovu informacija prikupljenih u toku interakcije i raspoloživosti agenta. Uz web-kolaboraciju, klijenti mogu putem interneta uživo imati chat komunikaciju sa agentima, pri čemu agenti mogu voditi više ovakvih sesija istovremeno.

• Cisco Unified CCE osigurava historijske i podatke u realnom vremenu, neophodne za kritična pitanja, kao što je izvještavanje po svakom kanalu komunikacije u kontakt centru. Rješenje osigurava precizne i tačne izvještaje o aktivnostima kontakt centra, uslijed čega menadžeri mogu donositi argumentirane odluke u vezi sa angažovanjem agenata i procedurama za postupanje u toku interakcija.

• Cisco SocialMiner® softver donosi rješenje za Cisco Unified Contact Center Enterprise na polju brige o klijentima putem društvenih mreža, što kompanijama omogućava da proaktivno odgovore na zahtjeve postojećih i potencijalnih klijenata koji komuniciraju putem javnih socijalnih medija/društvenih mreža kao što su Twitter i Facebook ili drugi kompatibilni forumi ili blogovi. Uspostavljajući nadzor, red za čekanje i procese rada u cilju organizacije postova na društvenim mrežama i prosljeđivanjem postova vašem timu za brigu o klijentima na socijalnim medijima, vaša kompanija će uvijek imati spreman odgovor putem iste društvene mreže koju klijent koristi za komunikaciju

• Cisco Outbound opcija, sa svojom kombinacijom metoda za outbound pozivanje, upotpunjuje napredne opcije Cisco Unified CCE platforme za obradu inbound poziva. Možete kreirati kampanje tako da koristite predictive, progressive ili preview model pozivanja, koji su integrirani s dolaznim pozivima i usaglašeni s nivoima servisa definiranim u kontakt centru. Agente možete organizirati tako da obrađuju samo dolazne, samo odlazne, ili i dolazne i odlazne pozive, što omogućava veće iskorištenje agenata u kontakt centru.