Početkom marta ove godine, nismo ni slutili šta će se desiti u Srbiji, ali i u čitavom svijetu. Globalno širenje Koronavirusa uzdrmalo je mnoge biznise i iz korijena promijenilo način na koji radimo i obavljamo posao. Kompanije su se morale u rekordnom roku prilagoditi novonastaloj situaciji i omogućiti zaposlenima da nastave neometan rad od svojih domova. Jedan od najvećih izazova velikih kompanija je bio kako da omoguće agentima svojih kontakt centara da nastave sa radom, kako zbog kompleksnosti samih sistema, tako i zbog važnosti da omoguće kontakt sa korisnicima. Telenor Srbija je kompanija koja je pokazala izuzetnu spremnost i sposobnost da se prilagodi, do sada neviđenoj situaciji, i u potpunosti odgovori na sve, nimalo lake, izazove.

Telenor Srbija, kao dio PPF grupacije, je od 2006. godine, od kada je prisutan na tržištu Srbije, postao najveći mobilni operator u zemlji, sa više od 3 miliona zadovoljnih korisnika iz svih sfera privatnog i poslovnog života.

Usljed svjetske zdravstvene situacije zbog pojave COVID-19, najveća briga su bili bezbjednost i zdravlje zaposlenih, korisnika i partnera. Odmah po pojavi virusa COVID-19 zaposleni su započeli sa radom od kuće. U izuzetnoj situaciji pojave virusa Covid–19, Telenor mreža je pokazala stabilnost i njen rad je praćen 24 sata dnevno. Iz dana u dan, protok glasovnog i internet saobraćaja dostizali su novi maksimum i zato su velika sredstva i resurse uložili u proširenje kapaciteta kako bi Telenor mreža bila dostupna i funkcionalna u svakom trenutku za privatne i poslovne korisnike, ali i medicinske radnike, hitne službe, ministarstva i ostale.

Ovi podaci svjedoče o tome koliko je bilo važno da Telenor bude uz svoje korisnike. Prepoznavši ovu potrebu, Telenor je uz pomoć kompanije Algotech uspio da u rekordnom roku preseli rad kontakt centra sa udaljene lokacije, odnosno u domove svojih agenata. Algotech je omogućio da preko 200 agenata Telenor-ovog kontakt centra nastavi sa radom i obebijedi neometanu komunikaciju sa svojim korisnicima.

Koliko je nastavak rada kontakt centra bio prioritet u novonastaloj situaciji, potvrdio je i Željko Erdeljan, Service Quality, Credit Scoring and Collection Manager iz kompanije Telenor Srbija, u razgovoru sa nama.

Koliko je kompaniji Telenor bilo važno da omogući agentima kontakt centra rad od kuće?

Briga o korisniku i sjajno korisničko iskustvo su jako važne vrijednosti u našem poslovanju. U situacijama poput ove posebno je bilo važno da budemo tu za korisnike, obezbijedimo kontinuitet usluga a da istovremeno maksimalno zaštitimo i naše zaposlene. Presudnu ulogu da sve ovo bude realizovano je imalo upravo što smo bili u mogućnosti da obezbijedimo rad od kuće za čitav korisnički servis.

Da li ste u periodu marta i aprila 2020. godine zabilježili povećan broj poziva kontakt centra?

Da, primjetili smo povećan broj poziva ka kontakt centru. Obzirom na situaciju sa ograničenom mogućnošću kretanja i skraćenim radnim vremenom naših prodavnica očekivano je bilo da će pored online kanala korisnici preferirati i poziv ka kontakt centru. Velikom angažovanošću smo uspeli da spremno dočekamo pozive i zadržimo kvalitet usluge i da korisnici ne osjete razliku u promjeni načina rada. Stabilnost naše mreže i sistema za prijem poziva su nam pružali i dodatnu sigurnost prilikom ove promjene.

Koji je Vama i Vašim agentima bio najveći izazov prilikom prelaska rada kontakt centra sa udaljene lokacije?

Imali smo spremne planove za kontinuitet poslovanja, definisane procedure postupanja u vanrednim situacijama kao i testiranja raznih scenarija prije samog prelaska na rad od kuće. Sve to nam je pomoglo da situaciju dočekamo spremniji ali dinamika promjene na rad od kuće je bila i brža nego što smo očekivali. Najveći izazov je bila logistika tj. obezbijediti da u samo par dana svi zaposleni imaju u potpunosti osposobljen sistem za rad od kuće, kao i računare i dodatnu opremu.

Kontakt centar ili sve poznatiji kao „Centar za interakciju sa korisnicima“ (Customer Interaction Center) je oduvjek predstavljao elektronsko lice kompanije, a napretkom tehnologije i trendom digitalizacije postao je centralna tačka sa koje se upravlja svim interakcijama sa postojećim i budućim korisnicima. Opcija upravljanjem informacijama po svim kanalima omogućava se brza, konzistentna i uniformna komunikacija, bilo da se radi o telefonskom pozivu, elektronskoj pošti, chat-u, Facebook strani ili video konferencijskom pozivu. U modernom vremenu, obavezan element svake prodajno orijentisane organizacije sa fokusom na korisnika! Kontaktirajte nas i naš tim će vam pomoći da dođete do najboljeg rešenja koje ispunjava sve vaše zahtjeve i potrebe.