Kako mnogi potrošači pokazuju spremnost na samoposluživanje ili interakciju sa chatbotovima kako bi izbegli dugo čekanje, mnogi kontakt centri razmatraju ulaganja u automatizaciju i veštačku inteligenciju. Lideri kontakt centara imaju priliku da istraže različite tehnologije kako bi pronašli ono što je u najboljem skladu sa njihovim ciljevima i zadovoljava potrebe njihovih klijenata.
Iako se industrija kontakt centara suočava sa jedinstvenim izazovima prilikom usvajanja inovacija zasnovanih na veštačkoj inteligenciji, oni koji brzo prihvate nove tehnologije automatizacije vrlo verovatno će doživeti značajno povećanje produktivnosti u poređenju sa svojim konkurentima.
U blog postu pomažemo vam da otkrijete specifične načine primene AI tehnologije skrojene za kontakt centre, koje, kada se koriste sa razumevanjem, ne samo da štede vreme agentima i pozivaocima, već i poboljšavaju ukupnu operativnu efikasnost.
Preusmeravanje poziva
Autokmatsko preusmeravanje poziva pomaže da se upiti klijenata usmere na najpogodnije odeljenje ili agenta analizom i kategorizacijom njihovih zahteva. Kategorizacija se zasniva na sadržaju zahteva, koji se često identifikuje kroz ključne reči ili prirodu upita. Na primer, upit korisnika o problemu sa računom se usmerava u odeljenje za naplatu. Ovo eliminiše potrebu za prebacivanjem korisnika između više agenata i odeljenja, što smanjuje vreme čekanja i time izazvane frustracije. Ovaj sistem pomaže u rešavanju organizacionih problema kontakt centara, omogućavajući agentima da izbegnu pogrešno usmerene pozive, čime se poboljšava produktivnost.
Lični asistent
AI služi kao pomoćnik agentima u njihovim razgovorima sa kupcima, tako što razgovore analizira u realnom vremenu i pruža relevantne predloge i rešenja.
Pored toga, u slučajevima kada se agenti suočavaju sa komplikovanim upitima, sistem veštačke inteligencije može da pruži smernice za najefikasniji način postavljanja pitanja. Takođe može predložiti da se poziv prebaci na specijalizovanije odeljenje ili stručnjaka za sveobuhvatnije rešenje ukoliko proceni da za tim ima potrebe.
Ovaj pristup se dalje proširuje da bi preporučio relevantne mogućnosti za unakrsnu ili dodatnu prodaju na osnovu istorije klijenta i tekućeg razgovora. Ovo ne samo da rešava trenutni problem, već i poboljšava angažovanje kupaca.
AI agenti
Odgovaranje na sve pozive na vreme i sa punom pažnjom veliki je izazov za ljudsku radnu snagu. Razgovorna AI rešenja, koja su sposobna da razumeju kupce i da se uključe u prirodne razgovore mogu s druge strane prilično efikasno da reše ovaj zadatak. Upravo iz tog razloga im se mnogi timovi agenta okreću za osnovne zadatke i pitanja, kako bi mogli da se bave drugim složenijim upitima. Češće nego ne, kupci će preferirati da dobiju brži odgovor od bota nego da dugo čekaju na odgovor od živog agenta.
Iako bi moglo izgledati čudno da glasovni robot zasnovan na veštačkoj inteligenciji razgovara sa vašim pozivaocima, ovo može biti prilično korisno u mnogim slučajevima. Na kraju krajeva, IVR (Interactive Voice Response) je bila jedna od prvih automatizacija ikada predstavljenih u industriji pozivnih centara, a korišćenje glasovnog robota kao dela podešavanja je samo još jedan korak u njegovom razvoju. Spajanje IVR sistema i AI-a nudi više opcija za samoposluživanje putem tastature, kao što je odabir povezivanja sa konkretnim agentom koji je specijalizovan za pitanje korisnika.
Analiza poziva
Dok većina kontakt centara snima pozive klijenata kako bi poboljšali svoje usluge, bez korišćenja veštačke inteligencije ne može se sprovesti analiza sentimenta i tona. Pomoću njih AI može da identifikuje momente u pozivu koji su doprineli njegovom uspehu ili neuspehu, i tako može da ponudi bolje preporuke u budućnosti. Pored toga, može da vršiti detekcija laži na snimcima poziva, čime se može ući u trag potencijalnim znacima pokušaja prevare ili obmane.
Konverzija teksta i govora
Omogućavanje pretvaranja teksta u govor (TTS) i govora u tekst (STT) koji pruža AI može značajno poboljšati fleksibilnost vašeg kontakt centra. Ove tehnologije omogućavaju automatsku konverziju u realnom vremenu između govora i teksta, nudeći širok spektar aplikacija.
Sprovođenje anketa i upitnika korišćenjem dinamički ažuriranih skripti, koje sistem verbalno saopštava pozivaocu, eliminiše potrebu za unapred snimljenim porukama. Slično tome, STT tehnologija olakšava transkripciju poziva korisnika eliminišući potrebu za ručnim unošenjem od strane agenata. Ovo ne samo da je korisno za uštedu vremena, već i pomaže u prikupljanju opsežnih podataka o ponašanju i preferencama kupaca.
Provera identiteta pozivaoca
Iako postoje mnoge bezbednosne mere i smernice, provera identiteta pozivaoca je proces koji je podložan prevari što takođe zahteva dodatno vreme od agenta. AI se bavi ovim zadatkom koristeći prepoznavanje glasa, nudeći brži i sigurniji proces. Dok upoređuje glas korisnika sa postojećim uzorkom, AI smanjuje rizik od krađe identiteta, ali takođe pomaže da se ubrza ceo proces bez narušavanja bezbednosti.
Personalizovane obuke za agente
AI nudi agentima personalizovanu obuku koristeći uvide zasnovane na podacima iz njihovih metrika i povratnih informacija koje daju klijenti. Ovaj pristup prilagođava programe obuke kako bi agentima pomogao da se poboljšaju u određenim oblastima ili ih obučio da bolje odgovore na upite koje često dobijaju. Ovo osigurava veoma relevantnu i efikasnu obuku, prilagođavajući se pojedinačnim prednostima i slabostima svakog agenta, podstičući razvoj osnovnih veština. Na primer, ako agent stalno dobija negativne povratne informacije o brzini odgovora, AI će se koncentrisati na poboljšanje veština potrebnih za dobar time management. Rezultat je sposobnija i samouverenija radna snaga, bolje opremljena da efikasno zadovolji potrebe kupaca.
Zaključak
Iako se implementacija veštačke inteligencije u vaš pozivni centar možda još ne smatra ključnom, kretanje u tom pravcu moglo bi značajno povećati konkurentnost. Automatizacija može pomoći u bržem i efikasnijem rešavanju zadataka, omogućavajući agentima da posvete više vremena komplikovanim zadacima koji zahtevaju ljudske veštine rešavanja problema.