Gartner izveštaj za 2022

Gartner® izveštaj za 2022. godinu za „Enterprise Conversational AI“ platforme

Conversational AI Voice bot” se odnosi na glasovnu tehnologiju, slično kao chatbot, pomoću koje korisnici mogu da razgovaraju sa virtuelnim agentom pozivanjem kontakt centra. Ova tehnologija koristi veliku količine podataka, mašinsko učenje i ima mogućnost razumevanja prirodnog govora kako bi omogućila korisničko iskustvo razgovora kao sa živom osobom, prepoznavanje govora i teksta na bilo kom podržanom jeziku.

U sve složenijem, povezanom svetu, kontakt centar teži da postane centralno mesto gde će se odvijati interakcija vezana za podršku, prodaju, naplatu, rešavanje konflikata, edukaciju i prikupljanje podataka. U svojoj novoj ulozi kontakt centari će evoluirati i moraće da se bave daleko složenijim pitanjima, a samim tim će snositi i više odgovornosti. Dok će se širok spektar tehnologija – kao što su napredna analitika, poslovna automatizacija, botovi, identifikacija i tako dalje – koristiti u svrhu povećanja efikasnosti rada i poboljšanja korisničkog iskustva, zaposleni će i dalje morati da se bave najsloženijim i najemotivnijim pitanjima.

Opseg veština koje su potrebne agentima kontakt centra će se takođe proširiti i promeniti. U isto vreme, kompanije će morati da se suoče sa novim zahtevima sledeće generacije zaposlenih koji ne žele da rade duge smene u centralizovanim sistemima. Da bi zaposlila i zadržala najkvalitetniju radnu snagu na tržištu, kompanije će morati da identifikuju šta je tim radnicima potrebno kako bi se kompanija smatrala poželjnim poslodavcem. Sa druge strane, nove generacije korisnika očekuje da ima uniformno iskustvo bez obzira preko kog kanala komuniciraju sa vama. Drugim rečima, korisnici očekuju da agenti imaju sve informacije o njima i ranijim interakcijama sa vašim brendom bez obzira da li pozivaju kontakt centar, chatuju na vašem sajtu ili vam pišu email.

Razumevanje prirodnog govora  (Natural Language Understanding)

Po Gartner® definiciji, razumevanje prirodnog govora (NLU) se odnosi na „kompjutersko razumevanje strukture i značenja ljudskog jezika/govora (npr. srpskog, engleskog, španskog, japanskog), omogućavajući korisnicima da komuniciraju sa aplikacijiama koristeći prirodne rečenice“. Drugim rečima, NLU je veštačka inteligencija koja koristi softver za tumačenje teksta ili glasa i bilo koje vrste nestrukturisanih podataka. NLU može obraditi tekst ili glas, prevesti ga na kompjuterski jezik i proizvesti izlaz na jeziku koji ljudi razumeju.

Uz pomoć razumevanja prirodnog govora (NLU) i mašinskog učenja, aplikacije mogu automatski analizirati podatke za samo nekoliko sekundi, i na taj način kompanijama može da ostvari značaju uštedu u vremenu neophodnom za izvršene određenih zadataka. Takozvani Augmented agents su zaposleni u vašem kontakt centru koji koriste veštačku inteligenciju, robotsku automatizaciju procesa i druge moderne alate za pristup većoj bazi podataka, a koji imaju za cilj povećanje produktivnosti i efikasnosti rada kontakt centra.

Funkcionisanje NLU u praksi

U okviru videa ste mogli da čujete na koji način funkcioniše tehnologija razumevanja prirodnog govora na srpskom jeziku. Korišćenjem Omilia NLU rešenja, dobijate mogućnost implementacije virtualnog agenta u vaše kontakt centar rešenje i potpuno prepoznavanje i razumevanje jezika (uključujući i srpskog) radi dobijanja tačnih i brzih odgovara nakon što korisnik pozove vaš kontakt centar.

Gde je Omilia na Gartnerovom magičnom kvadrantu?

Omilia, kompanija koja nudi rešenje za NLU je upravo i lider u ovom magičnom kvadrantu. Gartnerov izveštaj možete preuzeti na ovom linku.

Omilia prepoznata kao lider u magičnom kvadrantu u kategoriji Enterpise Conversational AI za 2022. godinu

Ukoliko želite da vam prezentujemo ovo rešenje i na konkretnom primeru pokažemo kako NLU može da značajno poveća efikasnost vašeg kontakt centra, a u isto vreme smenji operativne troškove, kontaktirajte nas i zakažite sastanak sa našim timom.